Samen bouwen aan een klantreis

Workshops

Welke ervaring en artistieke waarde wil je overbrengen?

4 min. lezen

Welke informatie gebruikt een bezoeker bij het maken van een keuze uit het culturele aanbod? Hoe is de voorbereiding op een bezoek? Wat gebeurt er tijdens een voorstelling, tentoonstelling of event? En wat volgt er na een bezoek? In de klantreis – de ‘customer journey’ – leg je vast welke ervaring en artistieke waarde je wilt overbrengen. Kim van den Brink heeft vorig jaar veel organisaties op weg geholpen bij het uitwerken van zo’n klantreis tijdens twee workshops.

Kim van den Brink heeft meer dan tien jaar werkervaring als (online) marketeer en projectmanager in de culturele sector en kent de kracht én de uitdagingen van de sector. Vanuit haar bedrijf Ask Your Audience ontwikkelde ze in 2022 op verzoek van de Taskforce Publieksdata een workshop over de klantreis. In 2023 heeft ze de workshop verder aangescherpt op basis van eerdere ervaringen en verzorgde ze deze in Tilburg en Assen. Een heel diverse groep deelnemers – medewerkers van festivals, musea en theaters – uit beide regio’s nam eraan deel.

In 2023 lag de focus op het werken aan je aanbod op basis van:

Zicht op behoeftes, uitdagingen en drijfveren van bezoekers (persona’s maken)
Je aanbod als een ontwerp waar je doelgericht en doorlopend aan werkt, monitort en ontwikkelt (het uitwerken van de klantreis)
Hoe je doelen stelt voor je bezoekers en de klantreis
Hoe je op basis van deze informatie gericht naar data en onderzoek kan kijken
Hoe deze manier van werken binnen de organisatie impact kan maken

Klantreis

De klantreis, die de kern vormt van de workshops, is gebaseerd op de Arc of Engagement. Dit model toont het verloop van de klantreis. Hierbij is veel aandacht voor de voorbereiding van een bezoek (readiness to receive), wat er gebeurt tijdens een bezoek (artistic exchange) en wat er volgt na een bezoek (meaning making) om de kans op een memorabel bezoek (impact echo) zo groot mogelijk te maken. In speciaal ontwikkelde templates heeft elke deelnemer gewerkt aan het in kaart brengen van hun eigen klantreis.

Mooie gesprekken

Per organisatie namen telkens twee personen van verschillende afdelingen deel aan de workshops. Dat zorgde voor verschillende perspectieven en er ontstonden mooie gesprekken binnen een organisatie. Een conservator of programmeur heeft vaak een heel andere kijk op de zaken dan een marketeer en het bleek waardevol om met elkaar van gedachten te wisselen en zich vervolgens gezamenlijk in te zetten om binnen de organisatie daadwerkelijk datagedreven te gaan werken. Ook zijn tussen de deelnemende organisaties ervaringen met elkaar gedeeld, bijvoorbeeld over de voor- en nadelen van het werken met een projectteam.

Ervaringen van deelnemers

“Heldere uitleg, genoeg tijd om zelf aan de slag te gaan, workshopleiders hadden interesse in individuele deelnemers.”

“Ook al was het in vrij korte tijd, werd er veel informatie gedeeld met goede voorbeelden, ruimte voor vragen en toepassen op je eigen werksituatie ten opzichte van een algemene les. Dat was heel fijn.”

Nieuwe workshops

De taskforce heeft aan Kim van den Brink gevraagd om ook in 2024 enkele workshops te verzorgen. Houd publieksdata.nl en de LinkedIn-groep in de gaten voor meer informatie.